a) O que são os conselhos de usuários?

Os conselhos de usuários de serviços públicos são um mecanismo de participação direta dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. De acordo com o art. 18 da Lei n 13.460/2017, os conselhos de usuários de serviços públicos possuem as seguintes atribuições:

I – acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;
II – propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
III – acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

b) Quantos conselhos de usuários existem?

De acordo com o art. 24-C do Decreto n. 9.492/2018, cada órgão ou entidade que compõe o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) deverá criar um ou mais conselhos de usuários de serviços públicos, os quais não poderão exceder a quantidade de serviços previstos na Carta de Serviços ao Usuário. Isso significa que a quantidade de Conselhos de Usuários de Serviços Públicos deve estar diretamente relacionada aos serviços prestados pelo órgão ou entidade, que estão, de forma transparente, disponíveis na Carta de Serviços ao Usuário da instituição.

A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários utiliza como meio de indexação as informações oriundas do Portal de Serviços do Governo Federal, assim é imprescindível que o seu serviço esteja registrado corretamente naquela plataforma.

É permitido que um mesmo Conselho de Usuários trate de mais de um serviço ofertado pelo órgão ou entidade. Contudo, é preciso considerar que em muitas circunstâncias cada serviço público possui seu respectivo público-alvo, impacto e requisitos e. por isso, precisa ser acompanhado e avaliado por um conjunto específico de partes interessadas, atuando na garantia da efetividade do respectivo serviço.

c) Quem pode fazer parte dos conselhos de usuários?

O Decreto n. 9.094/2017 menciona a seleção de conselheiros por meio de chamamento público, mas esse chamamento nada mais é do que a campanha de engajamento realizada pela ouvidoria responsável pelo serviço a ser avaliado. Para isso podem ser utilizadas várias estratégias, envolvendo a publicação em sítios eletrônicos, redes sociais e listas de e-mails. O importante é que seja utilizado meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à ouvidoria interessada. O processo se dará por meio do chamamento de voluntários, sem a necessidade de um processo seletivo.

d) Como os Conselheiros colaborarão para a melhoria dos serviços públicos?

Os Conselheiros poderão (i) responder consultas encaminhadas pela ouvidoria do órgão a fim de coletar dados sobre a qualidade da prestação de serviços e (ii) propor ideias para melhoria de serviços públicos, apoiar e comentar ideias de outros conselheiros.

Todas as interações entre ouvidorias e conselheiros se darão integralmente por meio da Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, que possibilitará a consolidação de dados e a oferta de informações acerca da avaliação para órgãos, conselheiros e sociedade em geral.

e) A participação nos conselhos de usuários é remunerada?

Não. O art. 24-F, § 2º do Decreto n. 9.492/2018 prevê que a participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

f) O que é a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos?

A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos é o sistema web desenvolvido pela Controladoria-Geral da União e por ela sustentado que possibilita todas as interações entre órgão e conselheiros. O sistema foi projetado para conter:

-Aplicação para a produção de pesquisas, que poderão ocorrer na forma de consultas aos conselheiros ou na forma de pesquisa para coleta de dados junto a outros segmentos da população, por meio de amostras específicas ou sem amostragem predeterminada;

-Fórum para apresentação de ideias de aprimoramento de serviços públicos, com possibilidade de apoios, comentários e ferramenta de marcação de relevância para a gestão.

g) Sou cidadão e quero participar. Como faço?

Sua participação é muito bem-vinda. Para participar basta acessar a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários e se cadastrar. Caso tenha alguma dificuldade consulte o passo a passo disponível na página dos conselhos.