O que é uma Ouvidoria Pública?

Considera-se Ouvidoria Pública Federal a instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões, elogios e pedidos de simplificação relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.

Conheça a Ouvidoria da UNILAB

O papel da Ouvidoria da UNILAB é assegurar a defesa de direitos do usuário, a sua escuta ativa e qualificada quanto à eficiência, à eficácia e à efetividade das políticas e dos serviços públicos prestados pela Universidade. A Ouvidoria é uma estrutura destinada à participação e ao controle social da instituição, contribuindo para a valorização da cidadania e para o fortalecimento da democracia participativa.

Ao tratar as manifestações dos usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar também como um instrumento provocador de mudanças na gestão, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua.

O sistema utilizado pela Ouvidoria para acolhimento das manifestações é o Fala.Br.

A ouvidoria tem o papel de transformar problemas individuais em soluções coletivas. Isto é, a ouvidoria tem o dever de tratar e acompanhar as demandas individuais, além de recomendar melhorias na gestão, a fim de que a solução de casos pontuais se estenda a todos os usuários do serviço, contribuindo para a melhoria dos serviços ofertados.

Na UNILAB, o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, destinado a pedidos de informações nos termos da Lei de Acesso à Informação – LAI também é de responsabilidade da Ouvidoria.

Equipe da Ouvidoria – UNILAB

Monica Saraiva Almeida – Ouvidora e Autoridade de Monitoramento da LAI

Adriana de Melo Barros – Assistente em Administração

Josely de Sousa Alves – Secretária Executiva

Mediação e Conciliação

Usuários(as) e cidadãos em geral encontram na ouvidoria acolhimento para tratar suas demandas com os serviços oferecidos pela UNILAB. A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação por parte da instituição.

A Ouvidoria estimula a participação mais ativa dos usuários(as) frente a diversas circunstâncias, inclusive avaliando os serviços e propondo melhorias, como no caso do Conselho de Usuários da UNILAB. A participação no Conselho busca aproximar usuários(as) e a gestão, possibilitando um diálogo que resulte na qualificação dos serviços e no atendimento aos direitos.

A Ouvidoria da UNILAB atua ainda implementando boas práticas, como a de encaminhar recomendações às Unidades de gestão com base nas informações adquiridas por meio das manifestações recebidas. Busca também atuar em conjunto com as demais instâncias de controle da Universidade com o intuito de otimizar o trabalho e dar respostas cada vez mais céleres, qualificadas e satisfatórias a quem as demanda.

Saiba mais

Na UNILAB a Ouvidoria foi criada por meio da Portaria GR 1.084/2015 e faz parte do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo, regulamentado pelo Decreto 9.492/2018 e cuja manutenção e gestão são de responsabilidade do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

A Ouvidoria também compõe a Rede Nacional de Ouvidorias, que tem a finalidade de integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas ouvidorias dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. A Rede é coordenada pela Ouvidoria-Geral da União, e todas as ouvidorias que fazem a adesão podem utilizar gratuitamente a Plataforma FalaBR e ter acesso às ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria, acesso à informação, simplificação de serviços, entre outros.

A Rede Nacional de Ouvidorias é um fórum de integração das ouvidorias públicas, em busca da consolidação de uma agenda nacional de ouvidoria pública e participação social, e para a garantia dos direitos dos usuários de serviços públicos.

Atribuições da Ouvidoria da UNILAB

• Receber, examinar e encaminhar as manifestações (denúncias, reclamações, solicitação, sugestões e elogios) referentes a procedimentos de pessoas, órgãos e/ou setores da Unilab, bem como as solicitações de Acesso à Informação, com base na LAI;
• Resguardar, se necessário ou solicitado, o sigilo sobre o teor da manifestação, da providência adotada, bem como da identidade do manifestante em consonância com o disposto na LGPD;
• Realizar, no âmbito de suas competências, análise prévia da necessidade de apurar reclamações e denúncias, para posterior encaminhamento ao setor responsável pelos procedimentos de apuração;
• Acompanhar as providências solicitadas e efetivamente adotadas pelas unidades organizacionais, informando os resultados aos interessados, garantindo-lhes orientação, informação e resposta;
• Exercer a mediação em situações que se apresente necessária, resguardando os direitos dos envolvidos, promovendo o diálogo e a conciliação;
• Coordenar, tecnicamente, as ações referentes ao acesso à informação no âmbito da Unilab;
• Organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e produzir indicadores do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos;
• Sugerir soluções, oferecer informações gerenciais e recomendações aos dirigentes das áreas administrativas, visando ao aprimoramento das ações institucionais;
• Atuar de modo que as demandas decorrentes do exercício da cidadania provoquem a contínua melhoria dos serviços públicos prestados pela Unilab.